Управление клиентским опытом

Взаимодействие Компании с клиентами строится на следующих принципах:

• FESCO – лидер качества на рынке контейнерных перевозок. Мы развиваем регламентацию, стандартизацию и автоматизацию процессов, применяем принцип постоянного улучшения;
• FESCO практикует быстрый запуск новых проектов. Мы делаем нашу систему адаптивной к изменениям, постоянно выдвигаем и проверяем гипотезы о потенциальных возможностях, применяем практики быстрого запуска проектов;
• FESCO ценит лояльность своих ключевых клиентов. Выстраиваем бесперебойные каналы связи через систематическое общение и персональный подход для ключевых клиентов. Формируем лояльность как результат последовательного исполнения взаимных договоренностей.

В 2025 году управление клиентским опытом было направлено на системное повышение качества сервиса, развитие цифровых решений и укрепление лояльности клиентов. В центре внимания – стабильность процессов, прозрачность обработки обращений, омниканальность взаимодействия и единые стандарты качества. Развитие автоматизированных сервисов, масштабирование единой системы фиксации и обработки обращений, а также внедрение новых инструментов обратной связи позволили сократить сроки решения запросов, повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить устойчиво высокие показатели лояльности. Регулярные исследования клиентского опыта и унификация методологии оценки создали основу для принятия управленческих решений и дальнейшего совершенствования сервиса на всех ключевых этапах взаимодействия.

Наши клиенты

FESCO обслуживает важнейшие отрасли.

Механизмы взаимодействия с клиентами

Оптимизация работы контакт‑центра

В 2025 году ключевой показатель эффективности Service Level сохранился на уровне 93 %, что подтверждает стабильно высокое качество предоставляемых услуг. Время ожидания ответа оператора сократилось до восьми секунд, а средняя оценка клиентами качества консультаций составила 4,8 балла из 5 возможных, что демонстрирует высокий профессионализм сотрудников и удовлетворенность клиентов качеством предоставляемых услуг.

Кроме того, в отчетном периоде была проведена оптимизация голосового ассистента: улучшены распознавание речи и скорость отклика на запросы.

Развитие автоматизированного обслуживания

Ключевым каналом оперативной поддержки в 2025 году оставался круглосуточный чат‑бот, обеспечивающий бесперебойное консультирование клиентов в режиме 24/7. Сервис сохранил высокую эффективность: качество предоставляемых консультаций достигло 94 %, а средняя скорость ответа составила менее 3,5 минуты, что позволяет клиентам своевременно решать вопросы без потери качества взаимодействия.

Важным направлением развития цифровых каналов стал запуск чат‑бота для ООО «Дальрефтранс». Реализованное решение обеспечило клиентам компании омниканальную поддержку, расширив доступные сценарии взаимодействия и повысив оперативность решения запросов.

Модернизация системы обработки обращений

Развитие единой системы фиксации и обработки клиентских обращений, внедренной в 2024 году, продолжилось в 2025 году. В среднем в месяц обрабатывается более 30 клиентских обращений. От момента принятия в работу до получения клиентом решения срок обработки занимает не более трех дней.

В целях повышения доступности сервиса для клиентов ВМТП на сайте и в личном кабинете внедрена форма обратной связи. Инструмент интегрирован в единый контур обработки обращений, что обеспечивает прозрачность прохождения запросов и сокращает время реакции на инициативы пользователей.

Анализ клиентского опыта

Ключевые показатели лояльности

В 2025 году на регулярной основе проводились замеры интегральных показателей лояльности: индекс готовности рекомендовать Компанию (NPS) достиг 68 %, а удовлетворенность полученными услугами (CSAT) – 90 %. Достигнутые значения свидетельствуют о высокой степени доверия клиентов к FESCO и признании качества предоставляемых сервисов на всех этапах взаимодействия.

Исследование клиентского опыта

В отчетном периоде внесены улучшения в работу клиентского сервиса. Мы усовершенствовали систему глубинных интервью, что позволило точнее выявлять болевые точки и истинные потребности клиентов для улучшения продуктов. Единая методология расчета NPS и CSAT масштабирована на все офисы в Казахстане, Узбекистане и Беларуси. Это дало возможность унифицировать стандарты качества во всех странах присутствия FESCO и получать сопоставимые данные для принятия управленческих решений. Для повышения прозрачности работы расширен сбор обратной связи по нестандартным сервисам, а также внедрена системная оценка работы менеджеров, что способствовало росту персональной ответственности и адресной проработке возражений. Отдельное внимание уделено документообороту: налажена работа с обращениями по бухгалтерским и закрывающим документам – теперь клиенты могут получить комплексную консультацию по этим вопросам при звонке в контакт‑центр. Это ускорило решение финансовых вопросов и снизило операционные риски клиентов.

В 2025 году Компания продолжила изучение клиентского опыта, проведя фокус‑группы, глубинные интервью и ежегодный опрос. В ходе мероприятий были проанализированы мнения клиентов о взаимодействии с FESCO на всех точках контакта. Особое внимание уделялось оценке цифровых решений: 64 % опрошенных отметили FESCO как компанию с самым удобным цифровым решением; зафиксирована высокая оценка функциональности личного кабинета MY.FESCO и возможности получения информации через цифровые каналы. На основе результатов внедрены корректирующие мероприятия для улучшения клиентского опыта. Проведенные исследования и улучшения позволили FESCO укрепить репутацию компании с высоким уровнем клиентского сервиса.

Цифровая трансформация

Взаимодействие Компании с клиентами строится на глубоком понимании потребностей целевой аудитории, комплексном анализе всех точек контакта и постоянном улучшении взаимодействия с FESCO. Непрерывность сквозного процесса обеспечивают корпоративные информационные системы: личный кабинет клиента MY.FESCO, производственные системы 1С:FMS и CRM BPMSoft.

Основные направления развития клиентского опыта – это унификация бизнес‑процессов взаимодействия с клиентами и их масштабирование на все компании Группы FESCO.

В 2025 году работы по развитию корпоративной системы CRM BPMSoft велись в следующих направлениях:

• развитие функционала согласования скидок от базового тарифа;
• развитие программы лояльности и привилегий;
• автоматизация работы с пайплайнами (маркетинг и продажи);
• обработка обращений клиентов (постпродажное обслуживание);
• автоматизация планирования продаж;
• маркетинговые рассылки;
• тиражирование системы (подключение ООО «Дальрефтранс»).

В результате достигнутого прогресса в автоматизации ключевых бизнес‑процессов удалось достичь следующих результатов:

• непрерывность и повышение качества обслуживания на 15 %;
• сокращение времени обработки запросов клиентов на 20 %;
• оптимизация маркетинговых активностей на 18 %;
• рост продуктивности менеджеров по продажам и снижение ошибок в работе на 35 %;
• удовлетворенность полученными услугами (CSAT) достигла 90 %;
• индекс готовности рекомендовать компанию (NPS) достиг 68 %.

Достигнутые значения свидетельствуют о высокой вовлеченности сотрудников в общий результат, высокой степени доверия клиентов к FESCO и признании качества предоставляемых сервисов на всех этапах взаимодействия.